La Lucha, entre el machismo y las disculpas: los efectos de una crisis de reputación que trae cola

“Lleva un sánguche para tu esposo, para que sepa dónde estabas y no se ponga celoso” fue el mensaje que la sanguchería La Lucha colocó en su local de El Polo (Surco) y que generó un masivo rechazo, sobre todo en las redes sociales.

Ante el revuelo, la marca difundió un comunicado en el que ofrecían disculpas “a quienes se hayan podido sentir afectados con la mala interpretación y/o connotación que terceros hayan podido atribuir”. Un pronunciamiento que, como sostiene Milton Vela, director general de la consultora en márketing de reputación Café Taipá, solo echó más combustible al fuego.

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“Es una posición contradictoria. La marca no reconoce que se equivocó y usa una estrategia de proyección: el problema no soy yo, eres tú. No hubo empatía ni asertividad ante un reclamo que denuncia la normalización de la violencia de género, sostiene Héctor Ampuero, docente de la carrera de Comunicación e Imagen Corporativa en la Universidad de Ciencias y Artes de América Latina (UCAL).

Para Ximena Vega Amat y León, CEO de la agencia Claridad Coaching Estratégico, el mensaje del banner es absolutamente machista. “El problema es que quienes decidieron hacerlo, lo ven como un buen chiste. Como marketera no comprendo la cadena de pensamiento para aprobar algo así, porque previo a ello siempre hay un proceso creativo, diseño y aprobación. No es el error de uno, sino de muchos”, remarca.

El mensaje del banner que colocó la marca en el local de El Polo (Surco).
El mensaje del banner que colocó la marca en el local de El Polo (Surco).

Vela explica que ese mensaje refleja algo grave que es la nula consciencia y estudio de lo que sucede en el país, de los altos índices de feminicidios y la violencia contra la mujer, al momento de construir el mensaje.

Este Diario contactó a Jay Shehadi, gerente general de Lucha Partners, dueña de La Lucha y otras cuatro cadenas, para ver si la marca había cambiado de posición o si se reafirmaba, pero nos comentó que “no hay más para añadir” a lo ya expuesto en el comunicado.

¿El consumidor los castigará?

El golpe reputacional ya lo tienen, afirma Vela, pero no cree que impacte tanto en sus ventas, salvo que sea una conducta sistemática.

Ampuero coincide, ya que “el consumidor peruano castiga denunciando públicamente, pero pocas veces va más allá”. Recuerda que hubo casos de pésimo manejo de alimentos, presencia de cucarachas o roedores en la comida [Caso Domino’s Pizza) e incluso trabajadores muertos por fallas eléctricas [caso McDonald’s], pero ¿hemos castigado realmente a esas marcas? Pocas veces”, anota.

Hubo otras crisis reputacionales en el pasado que no tuvieron, a mediano plazo, el castigo del consumidor.
Hubo otras crisis reputacionales en el pasado que no tuvieron, a mediano plazo, el castigo del consumidor.

Ximena Vega Amat y León, por su parte, sí cree que se podría dar un alejamiento de la marca después de que ya se alzó la voz en digital.

Vale recordar que esta no la única crisis que afronta la sanguchería, el año pasado también estuvo en el ojo de la tormenta cuando su dueña, Lucha Partners (que agrupa otras cuatro marcas), al poco tiempo de recibir un préstamo de Reactiva Perú por S/7 millones realizó despidos masivos que se difundieron en redes sociales.

Apunte:

“En un momento de crisis en el sector gastronómico, la humildad debe ser parte de tus valores”, añade Vela sobre este caso.

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